Makler-Alltag Part IX: Auch wir können doof machen!

 

Das gespaltene Verhältnis: Versicherer vs. Makler

Nein, die Kom­mu­nika­tion mit Ver­sicher­ern ist manch­mal nicht ein­fach. Gele­gentlich wird es sog­ar richtig doof.  Manch­mal wird es sog­ar so doof, das es schon wieder lustig ist.

Einige Ver­sicher­er mögen uns Mak­ler näm­lich gar nicht gerne. Denn: wir sind nicht kon­trol­lier­bar und machen unser eigenes Ding. Nein, das mögen manche Ver­sicher­er nicht, nein, nein, nochmal nein. Bei manch einem Ver­sicher­er kommt es sog­ar immer wieder vor, dass deren Kun­den die wildesten Schauer­märchen über uns erzählt wer­den. Ein Klas­sik­er ist fol­gen­der Spruch: “Lieber Kunde, wenn Du ein Mak­ler­man­dat unter­schreib­st, dann kann der Mak­ler mit Deinen Verträ­gen machen was er will!”

Ja, es gibt wirk­lich Blitzbir­nen, die so etwas allen Ern­stes erzählen und wahrschein­lich sog­ar selb­st glauben. Der liebe nicht-exis­tente Gott war bei der Verteilung der Intel­li­genz halt echt arschig. Aber humor­voll, das muss man ihm lassen.

Es geht aber auch noch ganz anders doof.

 

Don´t mess with Daddy!

Wir schreiben das 4. Quar­tal des Jahres 2018.

Man stelle sich vor, da ist eine junge Frau bei einem Ver­sicher­er — nen­nen wir ihn “Apfelsinia” (Him­mel, dieses Pseu­do­nym ist sowas von abge­droschen und abge­lutscht) — ver­sichert und wird einige Zeit später meine Kundin. Es fol­gt das übliche Prozedere: Wir leg­en der Apfelsinia das uns von der Kundin erteilte und unterze­ich­nete Man­dat vor und teilen fre­undlich mit, dass man den Ver­trag bitte in unsere Betreu­ung über­tra­gen und uns ggfs. diverse Doku­mente zukom­men lassen möge.

Das ist ein Stan­dard-Vor­gang und geht im über­wiegen­den Teil aller Fälle völ­lig rei­bungs­los über die Bühne.

Im vor­liegen­den Fall beka­men wir jedoch von der Apfelsinia ein Antwortschreiben, das selb­st mich sprach­los machte. Mich! Das muss man sich mal vorstellen! Ich musste mich nach dem Lesen des Inhaltes erst­mal kurz sam­meln; ich dachte mir wäre jus­ta momente der Sack in Scheiben abge­fall­en.

 

Was war passiert?

Nach unserem Schreiben an die Apfelsinia bzgl. der oben erwäh­n­ten Bestand­süber­tra­gung passierte erst ein­mal .… nichts. Nach einiger Zeit erin­nerten wir höflich und bat­en um baldige Erledi­gung. Die Antwort der Apfelsinia lautete wie fol­gt (anonymisiertes Orig­i­nalz­i­tat inkl. Inter­punk­tions­fehler):

Sehr geehrte Damen und Her­ren

vie­len Dank für Ihre Anfrage.

Wir haben uns bei Frau frech­es Früchtchen erkundigt, ob die von Ihnen ein­gere­ichte Voll­macht auch eigen­händig unter­schrieben und gewün­scht wurde.

Eine Bestä­ti­gung haben wir bish­er nicht erhal­ten.

Da uns die nötige Authen­tifizierung fehlt, kön­nen wir Ihre Fra­gen nicht beant­worten.

Haben Sie noch Fra­gen? Senden Sie uns ein­fach eine Nachricht oder rufen Sie uns an. Wir sind 24 Stun­den per­sön­lich für Sie da: 0 XXX — X 666 666.

Mit den besten Grüßen

i.A.  XYZ

 

Wie bitte?

Als erstes sei ange­merkt: Die Endung der Tele­fon­num­mer ist unver­fälscht. Wer diese Num­mer wählt, lan­det aber lei­der nicht — wie man ver­muten kön­nte —  bei Fürst Hölle (ich habe mir sagen lassen, dass er einen ganz exquis­iten Musik-Geschmack haben soll), son­dern .… bei einem deutschen Ver­sicher­er, hier: der Apfelsinia.

Als zweites fällt mir jedoch erst ein­mal nichts weit­er ein als “WHAT THE FUCK?!?”

Unter­stellt man mir (uns) hier etwa, dass wir mit gefälscht­en Unter­schriften arbeit­en wür­den? Hal­ten die ihre eigene Kundin für völ­lig verblödet? Kom­mu­niziert hier etwa ein “i. A.-Männchen” mit mir und meint, ein­er Geschäfts­führung unges­traft der­art unver­schämt ent­ge­gen treten zu dür­fen?

Na wartet, das Spielchen spie­len wir jet­zt mal richtig.

 

Palim-Palim — es klingelt an der Tür

Solche Vorgänge bedür­fen eigentlich “hochrangiger” Unter­schriften. Ein “i. A.” reicht hier nicht aus — schon gar nicht fak­sim­i­liert. Natür­lich kön­nte man hier nun auch per Mail weit­er kom­mu­nizieren, aber.… wo kämen wir denn da hin? Wenn, dann machen wir das jet­zt mal for­mvol­len­det. Also schriftlich. Auf dem guten Geschäftspa­pi­er, ver­ste­ht sich. Jet­zt muss nur die passende Form der Zustel­lung her­bei. Welche Möglichkeit­en haben wir denn da so? Mal laut nachgedacht:

• Zustel­lung per Post? — Ja sich­er — aber da geht doch noch mehr.
• Ein­wurf-Ein­schreiben? — Wäre möglich, aber.… ach neee. Lang­weilig!
• Ein­schreiben mit Rückschein? — Laaang­weilig!
• Über­bringung per Bote? — Schon bess­er, aber da geht noch etwas mehr!

Mmmh… Mal weit­er nachgedacht… Wir kön­nten doch… Ach ne, das wäre an dieser Stelle doch völ­lig über­zo.… obwohl.…. mmh.… soll ich? Soll ich wirk­lich die

• Zustel­lung mit­tels Gerichtsvol­lzieher wählen? So mit allem Tam-Tam und Zwirbel? — Na logo!
  Wer so kräftig am Ohrfeigen­baum wack­elt, der bet­telt doch nach Prügel!

Den Ver­sicher­er erre­ichte also wenige Tage später das fol­gende Schreiben — zugestellt vom Oberg­erichtsvol­lzieher per­sön­lich.

Link zu unserem Schreiben an den Ver­sicher­er —>  Wenn, dann richtig

 

Das Ende vom Lied

Es sei vor­angeschickt, dass wir von dem Ver­sicher­er — sog­ar frist­gerecht! — ein Entschuldigungss­chreiben beka­men. Inhalt: In diesem Fall hätte ein solch­es Nach­hak­en nicht erfol­gen dür­fen, man hätte uns nicht verärg­ern wollen, entschuldigt sich in aller Form und spricht let­z­tendlich von einem “indi­vidu­ellen Bear­beitungs­fehler”.

Ich glaube das sog­ar.

Was uns dieser Fall aber zeigt: Sach­bear­beit­er bei Ver­sicher­ern unter­liegen teil­weise einem (zu) hohen Pen­sum an zu bewälti­gen­der Arbeit. Dadurch wird entwed­er nach “Schema F” gear­beit­et oder es passieren ein­fach Fehler. Natür­lich gibt es Fälle, wo das oben geschilderte Ver­hal­ten des Ver­sicher­ers dur­chaus richtig hätte sein kön­nen — hier war es jedoch ein dick­er Patzer.

Solche Dinge passieren auch in anderen Fällen — beson­ders gerne dann, wenn es mal eben nicht nach “Schema F” läuft. Pferde-The­men sind für Ver­sicher­er und / oder Sach­bear­beit­er meist alles andere als “Schema F”, diese Dinge bekom­men die eher sel­ten auf den Tisch. Die Folge: Antworten auf selb­st sim­pel­ste Fra­gen bein­hal­ten über­durch­schnit­tlich oft katas­trophale Fehler. Da liest ein­er nur das Wort “Reit­beteili­gung” — schwup­ps, wird in die Schublade gegrif­f­en und eine Antwort raus­gekramt, die sowas von am The­ma vor­bei geht, das mir immer wieder das Blech weg fliegt.

Wie gut, dass wir unsere Auf­gabe aber ernst nehmen. Wir schützen und wahren die Inter­essen unser­er Man­dan­ten auch in schein­bar  “sim­plen” Fällen, indem wir Aus­sagen der Ver­sicher­er stets kon­trol­lieren, ggfs. nachjustieren und das Ganze natür­lich sauber doku­men­tieren.

So, jet­zt machen wir erst­mal einen weit­eren Brief an die Kol­le­gen des besagten Ver­sicher­ers fer­tig. Ich glaube, ich schicke denen mal nachträglich ein wenig Süßkram, denn das Entschuldigungss­chreiben war wirk­lich nett geschrieben. Ich hoffe, der Herr Oberg­erichtsvol­lzieher hat denen nicht all zu viel Angst einge­jagt. *hihi*

 

Euer

Den­nis

 

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